ГЛАВБУХ-ИНФО

Основное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Умение правильно общаться по телефону повышает оперативность принятия решений, исключает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию, а также экономит драгоценное время.

Секретарь принимает все телефонные звонки, фильтрует и распределяет абонентов по сотрудникам фирмы. Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда и по каким вопросам соединить абонента с руководителем.

Принимая телефонный звонок, секретарь должен незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться и дать время представиться абоненту. Затем ответить на приветствие, в вежливой форме выяснить вопрос по которому звонит абонент, кто он и из какой организации. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь должен правильно переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

Когда секретарь переадресует вызов сотруднику фирмы, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и контактный телефон. При необходимости отойти от телефона с целью поиска информации для ответа абоненту, нужно предупредить его об этом.

Если вы не можете в настоящий момент сообщить абоненту нужную информацию, следует назвать ему точное время, когда он может перезвонить. Недопустимо класть трубку, дав понять абоненту, что вы заняты, чтобы больше не звонил, такой подход должен быть исключен. Правильным будет ответь: "Извините, в данный момент идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 15 минут".

Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать руководителю, фамилию, имя, отчество абонента, организацию и должность, а так же вопрос по которому он звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем или изложить устно суть вопроса.

Секретарю следует придерживаться следующих правил ведения телефонных переговоров:

• быть корректным и вежливым;
• употреблять вежливые формы общения;
• говорить доброжелательным тоном;
• говорить только по существу и о самом главном.

Не допускается:

• передавать информацию, имеющую конфиденциальный характер;
• занимать служебный телефон по личным вопросам.

В случаях, когда звонит секретарь, ему необходимо:

• Подготовить все необходимые данные, которые могут потребоваться по ходу разговора, уточнить фамилию, имя, должность нужного абонента, чтобы знать с кем разговаривать.
• Набрав номер абонента, следует назвать себя, свою организацию и фамилию нужного Вам сотрудника. Во время международного телефонного разговора вы уточняетете город из которого звоните.
• Если разговор должен вести руководитель, телефонный вызов переключается на его аппарат с предварительным уведомлением человека на другом конце провода о переключении и о том, кто с ним бутет разговаривать.

В обязанности секретаря входит прием и отправка факсов.